« La certification à l’épreuve de la communication : figures de la qualité et travail du sens. Le cas d’un établissement de santé. »

Thèse de doctorat en Sciences de l’Information et de la Communication – soutenue le mardi 6 septembre 2011

Alexia JOLIVET

Directrice de thèse : Anne MAYERE, Professeur en Sciences de l’Information et de la Communication, Université Paul Sabatier Toulouse 3, CERTOP

 Résumé de la thèse :

Dans un contexte de mise sous contrainte des ressources du système hospitalier par les financeurs publics, un enjeu de Société lié consiste à savoir si la réduction ou la modération de l’évolution des coûts ne se traduisent pas par des soins de moins bonne qualité. Ogien (2009) a souligné l’ambivalence de la notion de « qualité » qui renvoie alternativement à une évaluation exprimant une mesure, et à une propriété qui échapperait à toute mesure. Dans le prolongement de ce questionnement, mais selon une analyse plus centrée sur les situations de communication, nous avons suivi un processus de certification au sein d’un établissement de santé spécialisé, en cherchant à questionner plus avant cette tension entre une approche morale de la qualité et une approche managériale.

Notre analyse nous amène à caractériser l’appropriation du manuel d’accréditation et du processus de certification par le personnel. Les figures de la qualité sont mises en tension, générant un « travail d’organisation » (De Terssac, 2002). Nous postulons que ce dernier repose sur un travail de traduction entre un texte global, celui de la certification, et un texte local, celui de l’organisation (Taylor, Van Every, 2001). Nous envisageons alors le travail d’organisation au centre des processus communicationnels comme un travail de malléabilité des textes et un travail de reconfiguration de figures, soit un processus de régulation. Nous analysons ces jeux de formation, de déformation, et de « conformation » des pratiques à la qualité de certification, en interrogeant dans quelle mesure les membres de l’établissement oscillent entre (ré)appropriation, détournement et acceptation.

Nous réinterrogeons ainsi la notion de « travail d’organisation » au regard d’une approche centrée sur les processus communicationnels. Nous proposons de l’entrevoir comme la capacité des acteurs à pouvoir agir et rendre malléables les textes. Nous analysons la performation de la qualité, au centre de « marges de manœuvre du sens », l’appréhendant ainsi comme ce texte polysémique, dont les multiples formes sont travaillées par des processus de « régulation de sens ». La qualité, appréhendée communicationnellement, relève d’imbrications de textes (local et global) qui cristallisent les rapports sociaux en présence. En mettant en tension l’approche du « texte » proposée par Taylor et Van Every (2001) et la notion de « travail d’organisation », nous cherchons à saisir la certification dans ce travail du sens qu’elle encourage, le « sens » étant à la fois cette « signification » de l’organisation qu’il s’agit de produire autour des pratiques, et cette « direction » de l’organisation qu’il s’agit de négocier au regard du cadre de la certification.

 Mots-clés : Certification, Communication, Santé

 Composition du jury :

  • Rapporteurs :

    Sylvie GROSJEAN, Professeur en Sciences de la Communication, Université d’Ottawa

    Sophie PENE, Professeur en Sciences de l’Information et de la Communication, Université Paris-Descartes, en détachement à l’ENSCI Directrice de la Recherche – Les Ateliers
  • Présidente du Jury :

    Nicole D’ALMEIDA, Professeur en Sciences de l’Information et de la Communication, Université Paris-Sorbonne, CELSA
  • Examinateur :

    Stéphane OLIVESI, Professeur en Sciences de l’Information et de la Communication, Université Lumière Lyon 2

mise à jour 12/09/2011