« La recomposition du rapport des usagers au service public, le cas de France Télécom. »

FIJALKOW Ygal

Thèse de doctorat – année 2003

Directeur de thèse : Jean-Yves NEVERS

Peut-on, comme un certain nombre d’indications le suggèrent affirmer que les usagers du service public, sont devenus de simples consommateurs ? Autrement dit, le rapport spécifique qui liait les usagers à la notion historique de service public s’est-il dissout dans une relation de consommation ordinaire ? En partant du cas de France Télécom mis à l’épreuve de la dérèglementation, de la privatisation partielle et de l’ouverture à la concurrence, la recherche analyse les différentes rationalités qui sont à l’origine des comportements de fidélité, de défection et de protestation des usagers.

Bien qu’elle ne conteste pas la réalité de la transformation des rapports entre services publics et usagers, la recherche montre que l’on à affaire à un processus plus complexe de changement qui ne se résume pas à la simple substitution du consommateur à l’usager. Non seulement les nouveaux usagers continuent à se référer à certains aspects du service public, mais ce faisant ils donnent une nouvelle signification à leurs comportements de consommation.

Mots-clés :
service public, consommateur, usager, citoyen, concurrence, fidélité, défection, protestation